2013年12月31日

「今年のベスト」【本】 Part 2

「今年のベスト」【本】編 Part 2 です。

2冊目に紹介するのは
《ザッポス伝説/トニー・シェイ著 (翻訳:本荘 修二)》
です。

Book_2.jpg皆さんはZappos(ザッポス)という会社をご存知でしょうか。
ザッポスは1999年創業のオンライン靴店で、今や米国における靴のオンライン販売で売り上げNo. 1を誇る注目の企業です。
創業者は台湾系のアメリカ人Tony Hsieh(トニー・シェイ)。彼は1996年友人とともにネット広告の会社LinkExchange(リンク・エクスチェンジ)を立ち上げ、2年後の1998年マイクロソフトに2億6500万ドルで売却します。このときトニーは弱冠24歳。
そうして手にした莫大な資金を基に今度はベンチャー企業に投資するファンド Venture Frogs(ベンチャー・フロッグス)を設立します。このファンドの投資対象の一つであったザッポスに1999年からアドバイザー兼投資家として関わり最終的にはCEOになります。そしてほぼ売り上げゼロの状態から年間総売り上げ10億ドル以上に育て上げます。2009年11月、12億ドル以上の評価額でアマゾン・ドットコムによって買収されました。買収された後もザッポスはそれまでと同様に独立した経営が約束されており独自のサービスは維持されています。

この本は、トニー・シェイ自身による自分の生い立ちからザッポスに出会いそれを育て上げるまでの様々な出来事とザッポス独特の経営哲学のプレゼンテーションです。この本の中でザッポスの経営哲学の中心をなす「ザッポスの10のコア・バリュー」が紹介されています。

「ザッポスの10のコア・バリュー」
 1.サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
 2.変化を受け入れ、変化を推進する
 3.楽しさとちょっと変なものを創造する
 4.冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
 5.成長と学びを追求する
 6.コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
 7.ポジティブなチームとファミリー精神を築く
 8.より少ないものからより多くの成果を
 9.情熱と強い意志を持て
 10.謙虚であれ

ザッポス社員は、社員同士の付き合い、顧客とのやり取り、取引先やビジネス・パートナーとの交流を含めたあらゆる行動において、この「10のコア・バリュー」すべてが反映されるように行動することを求められるのです。この理念に基づいて次のような(ほかの会社では絶対考えられない)驚くようなサービスが実際に提供されています。

まず、「送料無料」。これ自体はアマゾン等でもやっていて今ではそれほど特別ではないですが、さらに「返品は購入後365日以内ならいつでもOK」となっています。「送料無料」には購入時はもちろん返品時の分も含まれているので、靴を発注する時にサイズが違うものやスタイルの異なるものを複数発注し、届いた靴を履いてみてサイズが合ってデザインが気に入ったものだけを残してそれ以外は返品すればよいというしくみなのです。
また、質問や要望があるときはザッポスのコールセンターは24時間365日いつでもかかるので好きなときに電話することができます。しかも素晴らしいのはその中身です。たとえば、客が注文しようとした商品がもし在庫切れだったら、ザッポスのコールセンター社員はなんと他社のサイトを検索して同じ商品がどのサイトにいくらで売っているのか教えてくれるというのです。
さらに、注文された靴の配送を可能な限り迅速に行うため、倉庫を24時間体制で運営しています。また通常保証しているのは4〜5日以内の配達ですが、リピート顧客には翌日配達を実現するなど、「えー、もう届いたの!」と驚いてもらう仕組みを構築しているのです。
こんなにすばらしいサービスを提供してくれるザッポスには一日も早く日本でも利用できるようになって欲しいですね。

今回、この本を読むことでこれからのサービスのあるべき方向性がとてもよく理解できました。「恋人倶楽部COCO」も会員の皆さんに「ワオ!」という驚きの体験を届けることができるように頑張っていきたいと思います。


Zappos (今のところ日本からの購入は不可)
http://www.zappos.com/

原著 "Delivering Happiness" ウェブサイト (英語)
http://www.deliveringhappiness.com/

「ザッポス最強伝説〜アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか」
http://diamond.jp/category/s-zappos



【恋人倶楽部COCO/福岡】 ホームページ

posted by 山岡 涼一 at 16:22| Comment(0) | ブック・レビュー
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